En el mundo de los negocios, “retroalimentación” se ha convertido en un término cliché. Tanto se habla de esta idea que, para quienes conocen los principios de la gestión, ya no es nueva y se ha vuelto repetitiva. Pero obtener la respuesta del cliente, hacer las preguntas correctas y obtener la retroalimentación adecuada es muy importante.
Con planificación y estrategia, recopila información valiosa sobre sus clientes y productos, revelando nuevas oportunidades para la empresa. Investigar y responder a los comentarios de los clientes también los tranquiliza. Dejando en claro lo importantes que son para ti a través del esfuerzo por mantener esa relación.
Los clientes esperan que las empresas se comuniquen para solicitar comentarios, pero debe asegurarse de que los comentarios sean significativos y procesables.
¿Por qué debo buscar la retroalimentación de mi cliente?
Según una investigación de Microsoft, el 77% de los clientes ve las marcas de manera más favorable si invitan y aceptan comentarios de manera proactiva.
Es útil recopilar comentarios reales sobre su producto o servicio: puede averiguar qué funciona y qué se puede mejorar.
Es importante no solo asumir que está satisfaciendo las necesidades de sus clientes, sino también preguntarles sobre sus experiencias con sus productos y/o servicios para que los cambios sean apropiados y bienvenidos.
También se pueden recopilar comentarios sobre su experiencia de servicio al cliente: averigüe si su equipo de soporte está cumpliendo con las expectativas y mida el desempeño del equipo, así como el desempeño individual.
Los clientes apreciarán que se les pregunte sobre su experiencia y usted obtendrá información más detallada sobre cómo mejorar sus operaciones.
25 preguntas para hacerle a tus clientes y qué hacer con las respuestas
Preguntas demográficas
Cuando se trata de marketing y publicidad, comprender quiénes son sus clientes es la clave del éxito. Debe saber a qué prestan atención y a qué responden para compartir anuncios relevantes.
Solicite datos demográficos de cada contacto para construir una imagen, desarrollar personas y mejorar la experiencia del cliente.
Ejemplos:
- ¿Cual es tu edad
- ¿Donde vive usted?
- ¿Cuál es su profesión?
- ¿Cuál es el tamaño de la empresa para la que trabaja?
- ¿Lee libros, revistas y periódicos en papel, o lee en línea?
- ¿Qué usas más: TV, teléfono inteligente o computadora portátil?
¿Cómo pueden ayudar las preguntas demográficas?
El uso de preguntas demográficas lo ayuda a comprender su base de clientes, cuáles son sus preferencias y los factores que podrían influir en ellos para comprar. Puede crear anuncios de marketing que sean más relevantes para su público objetivo y aumentar las conversiones.
Además, es posible definir cómo estos datos demográficos influyen en sus expectativas, opiniones sobre el producto, decisiones de compra y cuestiones posteriores a la compra. Segmentar a los clientes en función de sus características, como la edad, los ingresos y los hábitos de gasto, para proporcionar comunicaciones de marketing más específicas y asertivas.
Preguntas de servicio al cliente
El servicio al cliente es la diferencia entre clientes felices a largo plazo y clientes que cancelan rápidamente. Es importante averiguar qué piensan los clientes sobre su experiencia con usted.
Ejemplos:
- ¿Está satisfecho con el servicio que recibió?
- ¿Fue recibido de manera amistosa?
- ¿Nuestro equipo respondió a sus preguntas?
- ¿Encontró nuestro personal servicial y cortés?
- ¿Fue atendido con prontitud con la resolución adecuada?
- ¿Cómo podemos hacer que nuestro apoyo sea aún mejor?
¿Cómo pueden ayudar las preguntas de servicio al cliente?
Evalúe la efectividad de su configuración de servicio al cliente existente y descubra puntos en común a lo largo del viaje del cliente que dejan a los clientes insatisfechos.
Puede definir áreas en las que su equipo de soporte necesita más capacitación para atender mejor las necesidades de sus clientes.
Mejorar los procesos de soporte que consumen más tiempo y hacer esperar a sus clientes también es un factor clave, al igual que obtener información sobre las actividades que están agotando los recursos de sus agentes.
Preguntas para los clientes que cancelaron
Así como es importante encuestar a los clientes existentes, también es importante preguntar a aquellos clientes que han cambiado de opinión y ya no quieren comprarle.
Si no se realiza la encuesta de salida de sus clientes dados de baja, nunca tendrá la oportunidad de averiguar qué hizo mal y cómo evitar la misma situación con otros clientes.
Ejemplos:
- ¿Nuestro producto/servicio ya no le resulta útil?
- ¿El precio de nuestro producto/servicio te hizo abandonar?
- ¿Has decidido probar a un competidor?
- ¿Qué cambio le gustaría ver en nuestro servicio/producto?
- ¿Qué diría sobre su experiencia con nuestro servicio/producto?
¿Cómo pueden ayudar las preguntas sobre clientes cancelados?
Con esa retroalimentación, puede identificar dónde su producto o servicio no cumplió con las expectativas del cliente y luego realizar cambios en la experiencia del usuario.
– Cree una mejor propuesta de valor después de comprender los puntos débiles del cliente y compararla con la competencia.
– Identificar por qué los clientes abandonan le permitirá crear estrategias de retención y, como resultado, acelerar el crecimiento del negocio.
Preguntas sobre la experiencia del usuario (UX)
En general, desea que su sitio web y el resto de sus ofertas en línea sean atractivos, fáciles de usar y útiles. Use una encuesta emergente para preguntar a los clientes sobre su experiencia en línea de marca y ver qué les funciona y qué ofertas necesitan mejorar.
Ejemplos:
- ¿Qué te pareció nuestra experiencia en línea?
- ¿Encontraste toda la información necesaria en nuestro sitio web?
- ¿Fue fácil resolver problemas en el portal de autoservicio o chatear con nosotros en su cuenta?
- ¿Cómo fue tu experiencia de compra?
¿Cómo pueden ayudar las preguntas sobre la experiencia del usuario?
- La recopilación de comentarios sobre la experiencia del usuario puede ayudarlo a ajustar el viaje digital que ofrece, considerando que juega un papel importante en todas las empresas modernas.
- Mida la satisfacción del usuario y la probabilidad de recomendar la marca a otros.
- Haga que los puntos de contacto con los clientes sean más fluidos e influya en más conversiones en línea al facilitar el proceso.
Preguntas posteriores a la compra
El viaje de compra de su cliente debe ser fácil e intuitivo. Los errores en este proceso los ahuyentarán en momentos cruciales y pondrán en peligro los esfuerzos para llevarlos al punto de venta.
Por ello, pide a tus clientes feedback sobre el proceso de compra, destacando posibles mejoras.
Ejemplos:
- ¿Está satisfecho con su compra?
- ¿El producto que compraste cumplió con tus expectativas?
- ¿Volverías a hacer esta compra?
- ¿Qué tan dispuesto estaría a recomendar nuestros productos a las personas que lo rodean?
- ¿Qué funciones le gustaría que agregáramos o mejoráramos?
¿Cómo pueden ayudar las preguntas posteriores a la compra?La investigación posterior a la compra puede ayudarlo a descubrir las fortalezas (y debilidades) de hacer negocios con su marca.
Mejorar el compromiso del cliente posterior a la compra, solicitar comentarios de los clientes y asegurarse de que la experiencia no se detenga solo en la página de pago.
Agregue esta información a su ciclo de marketing por correo electrónico para reducir la fricción durante el proceso de pago.
Si los clientes tienen cosas positivas que decir, puede aumentar su número de defensores al inspirar un buen boca a boca sobre su producto, ya que se ha tomado el tiempo de investigar a su audiencia.
Identifique oportunidades para mejorar sus ofertas y explore nuevas formas de resolver los problemas de los clientes.
Adapte las preguntas de los clientes a su industria
Las preguntas de la encuesta de clientes lo ayudan a descubrir qué piensan realmente los clientes sobre la empresa y obtener más información sobre sus expectativas. Utilice esta información para mejorar su experiencia como cliente y brindar mejores servicios o productos.
Diseña tus encuestas con este objetivo en mente y podrás obtener comentarios de calidad de tus clientes.
Involucre a sus clientes aún más con comentarios de calidad y herramientas que brindarán una mejor experiencia de usuario. Hable con nuestro equipo de expertos.